NPS (Net Promoter Score) : Pengertian, Jenis, dan Cara Menghitung

Net Promoter Score (NPS) adalah salah satu metrik penting yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metrik ini memberikan gambaran yang jelas tentang seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk, layanan, atau merek kepada orang lain. NPS membantu perusahaan memahami kesan yang dimiliki pelanggan terhadap pengalaman mereka, dan sering kali menjadi indikator utama untuk menilai kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap perkembangan bisnis.
 
Cara mengukur NPS cukup sederhana, yaitu dengan mengajukan satu pertanyaan mendasar kepada pelanggan: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau rekan kerja?” Jawaban yang diberikan pelanggan ini kemudian digunakan untuk mengelompokkan mereka ke dalam tiga kategori:
 

1. Promotor (Promoters): Pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 masuk dalam kategori Promotor. Mereka adalah pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka dan memiliki kecenderungan tinggi untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Kelompok ini berperan besar dalam mendukung citra positif merek dan sering kali memberikan rekomendasi secara aktif. Kehadiran Promotor memberikan dampak positif yang signifikan terhadap perusahaan, terutama melalui efek word-of-mouth atau rekomendasi dari mulut ke mulut yang sangat berpengaruh dalam menarik pelanggan baru.
    
2.  Pasif (Passives): Pelanggan yang memberikan nilai 7 atau 8 dikelompokkan sebagai Pasif. Mereka cukup puas dengan produk atau layanan, tetapi mungkin tidak terkesan atau cukup loyal untuk memberikan rekomendasi. Kelompok Pasif biasanya tidak aktif memberikan rekomendasi kepada orang lain, dan mereka juga cenderung lebih mudah untuk berpindah ke pesaing jika menemukan tawaran yang lebih menarik. Walaupun tidak berdampak negatif terhadap perusahaan, kelompok Pasif ini memberikan ruang untuk perbaikan agar bisa menjadi Promotor di masa mendatang.
3.  Detraktor (Detractors): Pelanggan yang memberikan nilai antara 0 hingga 6 termasuk dalam kategori Detraktor. Mereka merasa tidak puas atau bahkan kecewa dengan pengalaman yang mereka dapatkan. Detraktor dapat memberikan rekomendasi negatif dan mengungkapkan ketidakpuasan mereka kepada orang lain, yang dapat memengaruhi reputasi perusahaan secara negatif. Detraktor memberikan sinyal kuat bagi perusahaan tentang area yang perlu diperbaiki, sehingga langkah perbaikan yang cepat dan tepat dapat membantu mengurangi jumlah mereka.

 
Nilai NPS dihitung dengan mengurangkan persentase Detraktor dari persentase Promotor. Misalnya, jika 50% dari pelanggan adalah Promotor dan 10% adalah Detraktor, maka NPS perusahaan adalah 40. Nilai NPS berkisar dari -100 hingga +100, di mana angka positif yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan pelanggan yang lebih baik.
 
Manfaat NPS bagi perusahaan cukup luas. Dengan menggunakan NPS, perusahaan dapat memahami tingkat kepuasan pelanggan secara lebih mendalam dan mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan. NPS yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dan setia, sedangkan nilai yang rendah bisa menjadi indikasi adanya masalah yang perlu diperbaiki. Melalui NPS, perusahaan juga dapat fokus untuk mengubah pelanggan Pasif menjadi Promotor, serta menangani keluhan Detraktor secara lebih efektif agar bisa memperbaiki pengalaman mereka.
 
Pada akhirnya, NPS memberikan wawasan yang mendalam bagi perusahaan untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, menjaga loyalitas mereka, serta terus berusaha menciptakan pengalaman yang lebih baik. Melalui pendekatan ini, NPS membantu perusahaan untuk lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan dan meningkatkan performa secara keseluruhan.
 

Jenis-jenis survei NPS

Untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan, ada beberapa jenis survei Net Promoter Score (NPS) yang bisa dipilih sesuai kebutuhan bisnis. Survei-survei ini membantu perusahaan mendapat gambaran jelas tentang pengalaman pelanggan. Berikut beberapa jenis survei NPS yang sering digunakan:
 

• Survei Satu Pertanyaan
  Survei ini adalah bentuk survei NPS yang paling simpel dan banyak digunakan. Di sini, pelanggan hanya diminta memberi skor dari 0 hingga 10 untuk menjawab satu pertanyaan utama, yaitu: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk, layanan, atau merek kami kepada teman atau rekan kerja?” Berdasarkan jawabannya, pelanggan akan dikelompokkan jadi tiga kategori: Promotor, Pasif, atau Detraktor.
  
  Keuntungan dari survei satu pertanyaan ini terletak pada kesederhanaannya, karena hanya ada satu pertanyaan yang mudah dijawab. Meski simpel, survei ini cukup untuk menggambarkan kecenderungan pelanggan dalam merekomendasikan merek atau produk Anda. Hasil dari survei ini bisa memberi perusahaan pandangan awal tentang tingkat kepuasan pelanggan.
   
• Survei Transaksional 
  Survei ini fokus pada pengalaman pelanggan setelah mereka melakukan transaksi tertentu, misalnya setelah membeli produk atau berinteraksi dengan layanan pelanggan. Biasanya survei diberikan segera setelah transaksi selesai, sehingga tanggapan yang diberikan pelanggan pun lebih segar dan akurat.
  
  Keunggulan dari survei transaksional adalah dapat memberikan gambaran spesifik tentang pengalaman pelanggan di saat tertentu. Dengan cara ini, perusahaan dapat mengidentifikasi bagian-bagian mana yang perlu diperbaiki dalam transaksi tertentu, misalnya apakah ada keluhan dalam proses pembelian atau kesulitan saat berinteraksi dengan layanan pelanggan. Survei ini juga berguna untuk melihat kualitas interaksi pelanggan dengan berbagai bagian perusahaan, sehingga tim dapat menyesuaikan layanan dengan cepat dan tepat jika ada ketidakpuasan.

 

• Survei Relasional 
  Berbeda dengan survei transaksional, survei relasional dirancang untuk memahami hubungan pelanggan dan perusahaan dalam jangka panjang, tanpa terkait dengan transaksi tertentu. Survei ini lebih fokus pada bagaimana perasaan pelanggan secara keseluruhan terhadap merek atau layanan dari waktu ke waktu.
  
  Survei relasional biasanya menyertakan pertanyaan tambahan selain pertanyaan NPS dasar, agar perusahaan bisa menggali lebih dalam tentang pengalaman pelanggan. Pertanyaan bisa mencakup kepuasan pelanggan terhadap fitur produk, kualitas layanan, atau pengalaman mereka dalam menggunakan aplikasi atau layanan online. Dengan begitu, survei relasional dapat membantu perusahaan memahami apa yang disukai pelanggan dan apa yang perlu ditingkatkan. Survei ini juga membuka peluang untuk menjaga hubungan yang lebih kuat dan berkesinambungan dengan pelanggan.

 
Dengan memahami perbedaan antara survei satu pertanyaan, survei transaksional, dan survei relasional, perusahaan bisa memilih jenis survei yang paling tepat untuk mendapatkan pandangan yang lebih baik tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan mereka.
 

Pentingnya Memilih Jenis Survei NPS yang Tepat

Pemilihan jenis survei NPS yang tepat sangat penting untuk mendapatkan data yang akurat dan relevan. Setiap jenis survei memiliki tujuan dan kegunaan yang berbeda, sehingga organisasi perlu memilih metode yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Survei satu pertanyaan cocok untuk memberikan gambaran umum dengan cara yang cepat dan sederhana, sementara survei transaksional sangat membantu dalam memahami kepuasan pelanggan terkait pengalaman transaksi tertentu. Di sisi lain, survei relasional memungkinkan perusahaan untuk memahami hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan mengeksplorasi lebih jauh tentang kepuasan secara menyeluruh.
 
Dengan menggunakan berbagai jenis survei NPS, perusahaan dapat menciptakan strategi yang lebih efektif dalam memperbaiki pengalaman pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat dengan pelanggan mereka.
 

Cara menghitung Net Promoter Score

Menghitung Net Promoter Score (NPS) cukup mudah dan berguna untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. NPS menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan mau merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Dengan memantau NPS secara rutin, Anda bisa mendapatkan gambaran tentang pandangan pelanggan terhadap bisnis Anda.
 
Langkah pertama menghitung NPS adalah mengumpulkan data dari survei. Pertanyaan utamanya biasanya: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau rekan kerja?” Dari jawaban ini, pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok:
 

1. Promotor: Memberikan skor 9 atau 10. Mereka sangat puas dan kemungkinan besar akan merekomendasikan.
    
2. Pasif: Memberi skor 7 atau 8. Mereka cukup puas, tetapi tidak selalu akan merekomendasikan.
    
3. Detraktor: Memberi skor 0 hingga 6. Mereka kurang puas dan mungkin memberikan ulasan negatif.

Setelah mengelompokkan pelanggan, hitung persentase tiap kelompok. Misalnya, jika dari 100 pelanggan ada 20 orang yang Promotor, 30 orang Pasif, dan 50 orang Detraktor, maka persentasenya adalah 20% Promotor, 30% Pasif, dan 50% Detraktor.
 
Langkah terakhir adalah mengurangi persentase Detraktor dari persentase Promotor. Contohnya:
 
NPS=Persentase Promotor−Persentase Detraktor=20%−50%=−30
 
Hasil NPS ini berkisar dari -100 hingga +100. Semakin tinggi NPS, semakin banyak pelanggan yang puas dan bersedia merekomendasikan produk Anda. Sebaliknya, skor negatif menunjukkan ada lebih banyak pelanggan yang tidak puas. Dengan memantau NPS, perusahaan bisa terus memperbaiki pengalaman pelanggan agar mereka semakin loyal dan puas.
 

Kesimpulan

Net Promoter Score (NPS) adalah cara mudah untuk mengetahui seberapa puas pelanggan dan apakah mereka mau merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Dengan hanya satu pertanyaan sederhana, Anda bisa mengukur kepuasan pelanggan: “Pada skala 0 sampai 10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk atau layanan kami?” Jawaban ini membagi pelanggan dalam tiga kelompok: Promotor, Pasif, dan Detraktor. 5Promotor adalah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10. Mereka sangat puas dan cenderung merekomendasikan bisnis Anda. Pasif adalah mereka yang memberi nilai 7 atau 8. Mereka cukup puas, tapi belum tentu akan merekomendasikan. Sementara itu, Detraktor adalah mereka yang memberi nilai antara 0 hingga 6. Mereka merasa kurang puas dan mungkin akan memberikan ulasan negatif. Cara menghitung NPS pun cukup sederhana. Setelah membagi pelanggan dalam tiga kategori tadi, Anda cukup menghitung persentase masing-masing. Lalu, persentase Detraktor dikurangi dari persentase Promotor. Misalnya, jika Anda punya 50% Promotor dan 10% Detraktor, maka NPS Anda adalah 40. Survei NPS ini bisa dilakukan dalam beberapa cara. Survei satu pertanyaan cocok untuk gambaran umum yang cepat. Survei transaksional membantu mengukur kepuasan setelah pengalaman tertentu, seperti pembelian atau dukungan pelanggan. Survei relasional digunakan untuk melihat hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan memilih survei yang sesuai, Anda bisa mendapat data yang lebih akurat sesuai kebutuhan.
 
Secara keseluruhan, NPS membantu Anda mengukur kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Dengan memantau NPS, Anda bisa mengetahui pandangan pelanggan tentang bisnis Anda dan mengambil langkah tepat untuk memperbaiki atau meningkatkan kepuasan mereka.